首个周末接到600单、周边自驾受追捧,旅行社复工后情况如何? | 旅业复工记

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2020年03月26日 09:08:06
来源:凤凰网旅游

公开数据显示,目前全国3700多家A级景区已恢复开放。同时,飞猪数据显示, 3月17日至23日期间,清明假期火车票和景区的预订量环比1周前增长超100% ,多数预订为省内车段,酒店预订量环比增长约30%,本地游和自驾游复苏明显。来自携程方面的数据则表明,恢复在线预订或预售的景区数量已经超过2000家,门票订单量以每周100%的速度增长,一些重点合作景区已卖了数万张门票。

伴随着各地纷纷出台解禁省内游的政策,旅游企业复工的步伐也在不断加大,游客出行的需求将逐步得到释放。 以公益游和员工团建等为主题,云南、 海南、陕西、贵州、重庆、宁夏等地,通过线上、线下收客的方式,顺利组织首发团,它们为暂停两个月的国内市场带来了新气象。

携程董事局主席梁建章投身“直播带货”, 同程联合国内50多家旅游和生活类品牌打造春日旅游直播节......在线旅游平台忙着做直播的时候,线下传统旅行社也没闲着, 成本价预热市场,主推城市自由行产品,打磨线上旅游新品,或者考虑转行其他业务,各地旅行企业在复工过程中有着不同的考量和策略。

国内旅游业有序复工复产已成大势所趋,近期,凤凰网旅游将推出“旅业复工记”系列报道,及时跟进国内旅游企业复工复产步伐。

总策划:许玥

采访、撰文:杨红军

01. 一日游试水 短期内实际效益有限

“我们的首发团预计在3月26日,由于现在还是处于疫情防控期,很多防疫措施还是要提前做好准备,比如要控制好人数,大巴上要保证一定的空座率,准备相应的防疫物资以及游客的信息登记等。”宁波国旅相关负责人陈金这样介绍着疫情发生后的首发团准备情况。

据他介绍,首发团主要是以宁波当地的中老年人为主,预计会有100人左右的游客参与,旅行社为此准备的3辆大巴车,以保证大家有一个相对宽松的乘车环境。考虑疫情尚未完全散去,就餐不便等因素,首发团将以“宁波一日游”的形式来进行,期间的中餐需要游客自己提前准备,自行解决。

“现在我们用成本价先引流客人,把市场信心恢复起来。”该负责人说,组织这样的出游最大的意义在于让旅游市场开始重新启动起来,为日后的全面恢复进行预热。

3月18日,浙江省发布消息说辖区内的旅行社可以开展省内的短途游了。紧接着,3月21日,宁波市也发布了恢复生产经营的通知,这样一来,旅行社复工就变得比较顺畅了,不需要走太多的流程,也不需要办什么特殊的手续。

单有恢复经营的政策还不够,还得有业务才行,“目前我们这边的几十家门店现在还处于开始恢复营业或者准备营业的阶段,每一家的情况可能都不太一样,有的可能已经正常营业了,有的还需要一些准备,还有的是因为没有什么业务,所以还需要再等两天。不过预计本周内就基本上都恢复了。”谈到宁波国旅门店复工以及这段时间里的经营状态,该负责人这样表示。

疫情期间出现的一些退订、转团、退款等历史遗留问题是大部分旅游企业都会面对的情况,他介绍说这些问题98%以上都得到了比较好的解决,剩下的个别问题我们也将尽快与客户协商解决,达成一致意见。

国内疫情一天天好转让广大市民又有了出游的心情和打算,据陈金介绍,目前宁波地区已经有不少开始咨询4、5月份的团队游了,中老年人居多,目的地也多是赏花游、采摘游等,自然环境好的目的地比较受欢迎。预计三月的最后一周就能出现一些订单。从近期来看呢,大家更倾向家庭自驾游,这部分游客会在线选择一些景区景点门票、酒店住宿、餐饮娱乐等旅游产品。

五一期间会成为疫情发生以后的第一个出游高峰几乎是业内的一致看法,这一看法也得到了有关统计数据的支持。近日,同程艺龙根据平台用户的机票、火车票、酒店、景区门票五一的搜索量分析发现,如果国内疫情持续控制稳定,五一期间的5天长假或将成为2020年的第一个出游高峰,部分疫情低风险区域旅游复苏明显。有关五一假期的交通、住宿、景点等产品的搜索量显著上升,乌鲁木齐等目的地的五一火车票搜索量比去年同期增长了100%以上。该负责人表示,随着周边游的启动,跨省旅游也指日可待,对国内游的恢复是充满信心的。至于出境游的恢复,要结合境外的疫情发展而定。

02. 南京首个周末接到600余单 留住骨干好复工

3月19日,浙江省出台政策,对省内游解禁。第二天,江苏国旅就以目的地成团的模式发了第一个亲友团。在接下来的周末期间,江苏国旅总计接到了600余单,这其中绝大部分是目的地成团的游客,他们选择了一些“酒店+自助餐饮”“酒店+景区门票”一类的旅游产品。

“目前,主要以自驾游和自由行的形式为主,相对应的‘酒店+自助餐饮’‘酒店+景区门票’一类的旅游产品客人购买率还是比较高的。当前,大巴游对客人没有什么吸引力,我们提供的少,客人报名的也少。”江苏国旅相关负责人曾总说他们目前把主要精力放在了江浙沪皖几个周边省市之间的区域游产品恢复方面,根据他们的预测,区域范围内跨省旅游将会很快解禁。

此外,据他分析,青海、新疆、内蒙古、西藏这些受疫情影响相对较小,自然环境比较好的地方会成为五一假期的热门目的地,相对而言,湖北及其周边的地区恢复速度会稍微慢一些。

这一点与有关统计数据正相吻合。近期,携程公布的数据表明,在旅行主题方面,“踏青”、“赏花”和“看海”成为三大“主力”,其中以花闻名的婺源、洛阳、大连、西藏、青海心愿指数最高;黄山、扬州、延庆、贵州和内蒙古排名“踏青”类心愿指数榜前列;气温回升,三亚、厦门、青岛、日照和宁波则霸榜国内“海滨热门心愿目的地”。

说到旅游企业复工再出发,曾总觉得前提是公司要留住自己培养起来的业务骨干和人才,这样才能让复工变得更顺畅更高效,可是疫情对整个行业带来的不利影响却让不少骨干人才面临着尴尬的局面,“就我目前所知,不少旅游企业的职工,特别是一些业务骨干都只拿生活费,或者拿一半左右的工资。这部分人又往往是家庭里的顶梁柱,他们背负着房贷、车贷以及子女教育开支等。如果这样的情况持续下去,我担心他们会不得不选择离开这个行业,那这对整个行业将是很大的损失。”

当然,疫情期间遗留问题的解决对复工也很重要,它关系到消费者对于企业的信任度以及认可度。据曾总介绍,目前涉及到国内部分的退订、退款问题基本上都得到了解决,还有一小部分涉及到境外的订单问题正在沟通协商,“尤其是涉及到境外酒店住宿和境外航段的问题,有些供应商答应无损退款,有些则要扣除一部分费用,总之就是比较复杂,也还是要继续进行沟通。”

谈到解决这些遗留问题,曾总直喊“太难了,太难了,以前觉得难,这个春节更难,光是2月份的问题处理就超过了2019年全年的数量,手机全天24小时开机,随时准备接手各种问题”。据他介绍,这其中最难的部分是当时不少正在旅行的团临时决定返回,团员中来自武汉的游客根本就回不去了,这就需要跟地方政府协商沟通,为他们解决临时住宿的问题,“有些游客为了找到临时住处不得不转飞不同城市,有些游客选择了投奔亲友,对于这部分游客,我们得向当地政府报备,以防止出现瞒报漏报的情况。”

03.上线新品 员工没有去卖菜

随着上海市复工脚步的一点点迈开,市内的旅游企业的复工也在一步步推进,景区景点重新开放,市民踊跃报名参观游览,以自驾游为主的出游方式成为很多人的首选,他们会选择线上预定酒店、景区景点门票和餐饮等。

对于在本市范围内拥有近100家线下实体门店的中旅上海来说,实时跟进复工复产的最新消息成了一项重要工作。与其他不少地区选择迅速组织线下的组团游不同,他们选择了加快旅游新品的打磨与推广,“目前,我们的线下门店在“关怀计划”的帮助下,部分已开始恢复营销活动,员工属于部分居家办公、部分到岗办公的状态。最近,我们重点打磨和推广以“源来上海”为主题的城市微旅行产品,希望可以通过这段时期的集中宣传,让更多的居民和游客享受到更好的旅游产品和服务。”中旅上海总经理助理卢敏这样介绍到目前他们的工作状态。

没有很快地进行团组活动,一个很重要的原因是考虑到目前仍然属于疫情防控期。“我们会花比较多的时间和精力为游客准备好口罩、免洗消毒液等防护用品,以保障大家的安全。我们还是希望能够在客观条件更成熟的时候再推出这样的活动,以保证旅游活动的质量。”

据卢敏介绍,考虑到接下来一段时间游客对上海市周边游的需求会不断正增加,他们已经与上海周边的一些度假型酒店签订了合同,方便有需要的游客进行预订。根据疫情防控的实际需要,上海市近日已经下调了应急响应级别,但是跨省(区、市)旅游依然处于暂停的状态,“我们也很期待疫情尽快完全控制,跨省(区、市)旅游尽早恢复,毕竟上海市内游比较有限,可供售卖的旅游产品比较单一。”

一天两场业务培训 员工抓紧时间补短板。“最近在朋友圈看到不少旅行社的同业在售卖蔬菜、日用品等,这也反映出了这次疫情对整个旅游行业冲击的严重性。”对于这段时期旅游人的遭遇,卢敏觉得公司做得还是很好的,“虽说旅游团的退改取消影响了奖金的发放,但是我们员工工资的发放还是有保证的,这样大家也不会感到太过焦虑。”

随着全民复工的一点点临近,中旅上海近期为员工安排了不少业务培训,基本上是一天两场的节奏,“主要还是从业务层面对大家进行一些系统培训,利用这段时间补足以前的短板。考虑到大家都居家这么长时间了,心里难免会感到不适应,特别是对以前经常在外跑业务的旅游人来说就更是如此,因此公司也为员工安排了一部分心理疏导课程。”

此外,考虑到境外疫情的现实状况,他们也考虑让原本负责境外业务的员工暂时转做境内业务,“当然这样的转变也是需要培训和一个熟悉过程的,这也算是让大家有了一次多向发展的机会。”

04. 推开大门 感觉一切可以重来

截至目前,福建省已恢复开放A级旅游景区120家,占全省A级景区总量的32%。省财政厅、省工信厅等六部门近日联合印发通知,对旅游、住宿等四大类受疫情影响严重的企业给予贷款贴息,福州、厦门、漳州等设区市也陆续出台相关政策,助力文旅企业复工复产。

与一些规模较大的旅游企业比起来,不少中小旅游企业的复工则显得尤为艰难,他们本身有遗留问题需要解决,停业期间成本不断叠加,一时之间又很难得到实质性帮助,以至于有些人考虑到了转型。

汪欣(化名)是一家厦门加盟旅行社的合伙人,自从1月23日正式关闭以来,她已经有整整两个月没有开过旅行社门店的大门了。3月23日,选了这个有些特殊的日子,她戴上口罩和手套,一大早就出门了。经过半个多小时的骑行,她来到稍微感到有些陌生的旅行社门前,从背包里拿出那串以前几乎天天带在身边的钥匙,挑出那把最大的来,插进锁孔,伴随着一声熟悉的“咔哒”声,门锁一如往常那样轻松地打开了。

“推开门店大门的那一瞬间,觉得一切可以重来。”汪欣有些兴奋地说,“就像是往年经过一个春节假期一样,我把门锁放在了一进门的那张小桌子上,背包和外套顺手挂到了衣架上,转身走进了洗手间,用一个塑料盆打了大半盆的水,把两块早已经干透了的抹布压进了水里,开始准备给办公室来来一番大扫除。”

这次到旅行社打扫卫生是汪欣临时决定的,并没有通知其他4个合伙人,“我也是突发奇想的,根本就没有跟他们其他几个人打招呼,其实还是想给他们一个惊喜吧,希望等到他们一起来的那一天可以看到办公室干干净净的,这样大家也会有个好心情。现在我们几个人最缺的就是好心情了。”

据汪欣讲述,她上大学学的就是旅游管理专业,在校期间考到了导游证,大学毕业后像其他大部分同学一样加入到了导游的行列里。专职导游干了两年多之后,她转到了计调岗位,直到2016年开始与合伙人一起经营这家加盟旅行社。在过去的三年多里,他们凭借着自己积累的人脉资源和专业背景把旅行社搞得红红火火,虽说收入不多,可算得上是小有成就。

正当他们准备来年再开一家新店的时候,新冠肺炎疫情让他们变得有些措手不及,“大概1月21日的时候,不少已经交了钱的客户就开始询问到底能不能出行,不过那时候大家还是在观望。直到1月23日,大家基本上就已经开始纷纷退团了。所有的退团手续都是根据相关政策来进行的,该怎么算就怎么算,大家也都没有什么意见。”

退订手续的顺利并不意味着退款的顺利,过完春节,办理完退订手续的客人开始纷纷联系他们讨要退款。作为加盟店,汪欣和几个合伙人一边安抚客人的情绪,一边开始向总部催要钱款,“可是总部那边一退再退,前后承诺了三次退款时间,每一次到最后都没能兑现,这一下子让我们变得很被动,头都有点大了。”

经核算,汪欣他们需要退还给客户的费用大概有20来万。遇到这样状况的也并非他们一家加盟店,“光在我们厦门地区就有20多家家门店,他们也都没有收到相应的退款。为了解决这件事,他们曾向当地主管部分反映情况,得到的反馈是说这家旅游集团在当地没有备案和缴纳质保金,他们得向集团总部所在地深圳去反映。而到了深圳那边,那边又说事情发生地在厦门,这类事情应该找属地。”

就这样,他们这些夹在中间的加盟商被来回踢来踢去,始终找不到一个合理的解决办法。讨不回退款,汪欣他们还得承受着房租、加盟费等损失,“一个月光房租就6千多,再加上之前缴纳的加盟费,光这些一个月就一万来块钱,这还不算我们自身的人力成本。”

一边是客户不断催要退款的电话和微信消息,一边上自身那些固定成本的不断增加,汪欣觉得自己实在有些拖不起了,“其他那些加盟店要追要的退款没有我们这边多,他们现在也是抱着最后的希望在等。我这边现在实在是不知道该怎么办了,20多万的钱款对我们来说实在不是一个小数目,最后实在不行,我就只能打110了!”

谈到这件事对于自己生活的影响,汪欣就更加无奈了,“我已经成家了,虽说丈夫那边没有出什么问题,他也一直在安慰我,劝我不要着急,话虽这么说,可是一个家庭毕竟是需要两人才能支撑起来的,现在我这边突然就不行了,家里肯定会受影响。”

丈夫一面安慰一直处在焦虑状态的汪欣,一面也在给她出主意,建议她和几位合伙人想想其他办法,利用现在的门店做点其他生意,总这样一直耗着终究不是办法。

汪欣这次到门店来打扫卫生也多半是受到丈夫建议的启发,准备打起精神来,把生意继续做下去,即便旅行社做不下去了,做点其他的生意也未尝不可,总之就是不能这么一直等下去。

花了将近两个小时的时间,汪欣终于把门店的里里外外都打扫了一遍,就连原本放在窗台上的几盆绿植也给足了水。洒扫完毕,她打开美颜相机,拍了一些照片,发到了自己与合伙人的微信群里,并跟大家简单说了一下自己接下来的打算和想法,约着大家过两天都到门店来,好好谋划一下。

目前,随着疫情的逐步稳定,许多行业都已全面复工复产,但旅游行业受疫情的影响仍在持续,尤其是目前国外疫情形势仍然严峻,需要得到政府的更多精准帮助与实际支持。如今,尽管距离全国人们摘下口罩去旅行尚需时日,但国内旅游目的地有序开放已成大势所趋。在这种趋势之下,如何在这一时期调整好状态以便迎接第一个出游高峰的到来对旅游企业就显得尤为重要了。

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